ประสิทธิภาพระบบตอบรับอัตโนมัติที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการด้านการสื่อสารของธุรกิจสายการบินในประเทศไทย

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาระดับคุณภาพการบริการด้านการสื่อสารของธุรกิจสายการบินในประเทศไทย (2) เปรียบเทียบคุณภาพการบริการด้านการสื่อสารของธุรกิจสายการบินในประเทศไทย จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล และ (3) วิเคราะห์ประสิทธิภาพระบบตอบรับอัตโนมัติที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการด้านการสื่อสารของธุรกิจสายการบินในประเทศไทย การศึกษานี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ประชากร ได้แก่ ผู้โดยสารสายการบินที่ใช้บริการของสายการบินภายในประเทศและเคยใช้แชทบอทของสายการบิน ซึ่งไม่ทราบจำนวนประชากรที่แน่นอนจึงได้คำนวณกลุ่มตัวอย่างตามสูตรของ คอคแรน ได้กลุ่มตัวอย่างเท่ากับ 390 คน ด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบตามสะดวก โดยใช้แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณแบบเป็นขั้นตอน ผลการศึกษาพบว่า (1) ระดับคุณภาพการบริการด้านการสื่อสารของธุรกิจสายการบินในประเทศไทย ในภาพรวมมีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก (2) ผู้โดยสารที่มีเพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้เฉลี่ยต่อเดือน ประเภทการใช้งานระบบแชทบอทสายการบินและวัตถุประสงค์ในการใช้แชทบอทธุรกิจสายการบินแตกต่างกันมีความคิดเห็นต่อคุณภาพการบริการด้านการสื่อสารของธุรกิจสายการบินในภาพรวมแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และ (3) ประสิทธิภาพระบบตอบรับอัตโนมัติส่งผลต่อคุณภาพการบริการด้านการสื่อสารของธุรกิจสายการบินในประเทศไทยร้อยละ 68 และมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05