การทำเหมืองข้อความสำหรับการแก้ปัญหาข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่บริษัทการสื่อสาร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อประยุกต์ใช้เทคนิคการทำเหมืองข้อความกับการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนลูกค้าในการใช้บริการเสริมระบบเติมเงินในบริษัทการสื่อสารที่มีปัญหาแตกต่างกัน และเพื่อนำวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยเทคนิคการตัดคำไทยแบบยาวที่สุดมาช่วยในการค้นหาคำสำคัญ และวิธีการแก้ไขปัญหาของช่างเทคนิค จากฐานข้อมูลข้อร้องเรียนบริการลูกค้า ผลจากงานวิจัยจะช่วยเพิ่มมาตรฐานแก่ช่างเทคนิคในการจัดการปัญหาข้อร้องเรียนลูกค้า และสามารถขยายผลในการจัดการลูกค้าระบบจดทะเบียนรายเดือนต่อไป การดำเนินการวิจัยจะใช้ชุดข้อมูลจากปัญหาข้อร้องเรียนบริการลูกค้าระบบเติมเงินด้วยวิธีการสกัดคำสำคัญจากเอกสารรายการข้อร้องเรียนทั้งหมดโดยใช้พจนานุกรมไทย และกำหนดคำสำคัญที่บ่งบอกกลุ่มของปัญหาด้วยโปรแกรม Lexto จากนั้นทำการประมวลผลคำวิเคราะห์คำและกำหนดรูปแบบการเรียงลำดับคำสำคัญตามค่าความถี่คำ เพื่อหาวิธีการแก้ปัญหาเดียวกันหรือคล้ายกัน ดังนั้นการจัดการคู่มือทางเทคนิคเพื่อบันทึกขั้นตอนของวิธีการแก้ไขปัญหาต่างๆและให้คำแนะนำแก่ช่างเทคนิคและช่างเทคนิคใหม่ ผลการวิจัยมี 3 ขั้นตอนประกอบด้วย 1) เพื่อทำการสกัดคำสำคัญในภาษาไทยและกำหนดประเภทปัญหาได้จากข้อร้องเรียนบริการลูกค้า 2) เพื่อสร้างคำแนะนำช่างเทคนิคมืออาชีพในการบันทึกวิธีการแก้ไขปัญหาและคำแนะนำสำหรับลูกค้าและช่างเทคนิคใหม่ และ 3) เพื่อประยุกต์ผลการศึกษาวิจัยไปใช้กับปัญหาระบบบริการลูกค้าแบบรายเดือน