การสื่อสารเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อสินค้า และบริการทางสื่อออนไลน์

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) นโยบายการสื่อสารเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อสินค้าและบริการทางสื่อออนไลน์ 2) ปัญหาการสื่อสารเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อสินค้าและบริการทางสื่อออนไลน์ 3) การจัดการการสื่อสารเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อสินค้าและบริการทางสื่อออนไลน์ และ 4) ข้อเสนอในการพัฒนาการสื่อสารเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อสินค้าและบริการทางสื่อออนไลน์ การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึก เลือกผู้ให้ข้อมูลหลักแบบเจาะจงจากผู้ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการสื่อสารเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อสินค้าและบริการทางสื่อออนไลน์ 5 กลุ่ม รวมจำนวน 33 คน ได้แก่ (1) ผู้ปฏิบัติงานในการกำหนดนโยบาย 9 คน (2) ผู้ปฏิบัติงานในหน่วยงานที่ทำหน้าที่คุ้มครองผู้บริโภค 9 คน (3) ผู้ปฏิบัติงานในหน่วยงานเอกชนที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภค 5 คน (4) ผู้ประกอบการในการขายออนไลน์ 5 คน และ (5) นักวิชาการการสื่อสารด้านสื่อออนไลน์ 5 คน เครื่องมือในการวิจัย คือ แบบสัมภาษณ์เชิงลึกแบบมีโครงสร้าง วิเคราะห์ข้อมูลด้วยการสร้างข้อสรุป ผลการวิจัยพบว่า 1) นโยบายการสื่อสารเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภค ประกอบด้วย หน่วยงานที่รับผิดชอบต้องบูรณาการการทำงานร่วมกันในการสื่อสารผ่านสื่อทุกประเภทอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งเน้นการสื่อสารเชิงป้องกันปัญหา การเตือนภัย การให้ข้อมูลความรู้เกี่ยวกับสิทธิผู้บริโภคและหน้าที่ความรับผิดชอบผู้ขายสินค้าและบริการ ต้องสร้างเครือข่ายภาคประชาชนในการเฝ้าระวังปัญหาและทำการสื่อสารด้วยข้อเท็จจริงอิงข้อกฎหมาย 2) ปัญหาการสื่อสารเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภค ประกอบด้วย ปัญหาด้านผู้บริโภค คือ ขาดความรู้ มีความเชื่อผิด ๆ ซื้อสินค้าหรือบริการง่ายโดยไม่ได้พิจารณาอย่างรอบคอบ ปัญหาด้านผู้ขายสินค้าและบริการ คือ ไม่ปฏิบัติตามกฎหมาย โฆษณาเกินจริง ให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภคไม่ครบถ้วน ส่วนปัญหาด้านหน่วยงานที่มีบทบาทหน้าที่รับผิดชอบ คือ ขาดการประสานงานที่ดีเพราะมีองค์กรกำกับมีหลายหน่วยงาน ขาดแผนกลยุทธ์การบูรณาการการสื่อสารให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน กฎหมายและระเบียบที่เกี่ยวข้องมีความซับซ้อนยากต่อการปฏิบัติ กฎหมายบางฉบับล้าสมัยไม่ทันความเปลี่ยนแปลง บทลงโทษน้อยทั้งที่เกิดผลกระทบมาก และขาดการบังคับใช้อย่างจริงจัง 3) การจัดการการสื่อสารเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภค ประกอบด้วย หน่วยงานที่ร่วมรับผิดชอบต้องร่วมมือกันในการกำหนดวัตถุประสงค์ในการสื่อสาร กำหนดกลุ่มเป้าหมายในการสื่อสารที่สอดคล้องกับปัญหา เลือกเนื้อหาที่เป็นประเด็นปัญหาให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายในสื่อสารที่หลากหลาย กำหนดช่องทางในการสื่อสารแบบผสมผสานทั้งสื่อใหม่และสื่อดั้งเดิม มุ่งสร้างพลังภาคีเครือข่ายภาครัฐ ภาคเอกชน ภาคประชาชนร่วมสื่อสารแบบมีส่วนร่วมในยุคดิจิทัล และจัดการประเมินการสื่อสารอย่างเป็นระบบเพื่อนำผลมาปรับปรุงการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น 4) ข้อเสนอในการพัฒนาการสื่อสารเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภค ประกอบด้วย หน่วยงานกำกับทุกหน่วยงานต้องร่วมกันกำหนดนโยบายการสื่อสารที่ชัดเจน จัดทำแผนการสื่อสารเชิงกลยุทธ์ ดำเนินงานที่มีความพร้อมทั้งด้านคน โครงสร้าง งบประมาณ และเทคโนโลยี ประเมินผลการสื่อสารอย่างเข้มข้นเพื่อยกระดับการแก้ปัญหาอย่างเป็นรูปธรรมเพื่อป้องกันความสูญเสียที่มีมูลค่าสูง ส่วนผู้ขายสินค้าและบริการต้องเคร่งครัดต่อบทบาทหน้าที่ในการความรู้เพื่อคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภค มีจริยธรรมในการดำเนินธุรกิจ และจัดทำแนวปฏิบัติที่ดีด้านการสื่อสารกับผู้บริโภค สำหรับเครือข่ายผู้บริโภคต้องมีการติดตามข่าวสารความรู้ใหม่ ๆ และร่วมกันเผยแพร่ความรู้ร่วมกับหน่วยงานกำกับด้วยหลักการ “ผู้บริโภคสื่อสารกันเอง” ส่วนการจัดการการสื่อสารมุ่งจัดการในเชิงบูรณาการการสื่อสารร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง โดยนำเทคโนโลยีการสื่อสารที่ทันสมัยด้านการรับฟังเสียงจากสื่อสังคมออนไลน์มาช่วยในการจัดการเนื้อหาและการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสาร และใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์มาเฝ้าระวังปัญหาที่เป็นปัจจัยเสี่ยงในการหลอกลวงผู้บริโภคจากการซื้อสินค้าและบริการทางสื่อออนไลน์