ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาตาก

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาตาก (2) เปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาตาก จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล และ (3) เสนอแนวทางการพัฒนาการบริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาตาก การศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ประชากรที่ใช้ในการศึกษา ได้แก่ ลูกค้าที่ใช้บริการที่เคาน์เตอร์ของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาตาก จำนวนเฉลี่ยเดือนละ 9,340 คน ใช้วิธีสุ่มตัวอย่างเป็นระบบ โดยกระจายเก็บข้อมูลทุกวันทำการในเดือนตุลาคม 2554 ได้กลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถาม การวิเคราะห์ข้อมูลใช้ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติทดสอบที การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และ การทดสอบความแตกต่างเป็นรายคู่ด้วยวิธีผลต่างนัยสำคัญน้อยที่สุด ผลการศึกษาพบว่า (1) ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาตากโดยรวมอยู่ในระดับมาก โดยมีความพึงพอใจในระดับมากในด้านกระบวนการในการให้บริการ ด้านการส่งสริมการตลาด ด้านการจัดจำหน่าย ด้านบุคลากร และความพึงพอใจในระดับปานกลาง ในด้านภาพลักษณ์และการนำเสนอ ด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการ ด้านราคา ตามลำคับ (2) ลูกค้าที่มีปัจจัยส่วนบุคคลแตกต่างกันในด้านอายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และ ระดับรายได้เฉลี่ยต่อเดือน มีความพึงพอใจต่อการให้บริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และ (3) แนวทางการพัฒนาการบริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาตาก ได้แก่ ด้านกระบวนการในการให้บริการ ควรเปิดช่องเคาน์ตอร์ชำระเงินให้มีจำนวนช่องที่เหมาะสมกับลูกค้ที่มาใช้บริการด้านภาพลักษณ์และ การนำเสนอ ควรจัดที่นั่งให้เพียงพอกับจำนวนลูกค้าที่มาใช้บริการ และด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการ ควรปรับปรุงคุณภาพน้ำประปาให้ได้มาตรฐาน จ่ายน้ำประปาด้วยความแรงและต่อเนื่อง