การรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าศูนย์บริการบริษัทสวนหลวงออโต้เฮ้าส์ จำกัด

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าศูนย์บริการบริษัท สวนหลวง ออโต้เฮ้าส์ จำกัด (2) ศึกษาระดับการรับรู้คุณภาพการบริการโดยรวมของลูกค้าศูนย์บริการบริษัท สวนหลวง ออโต้เฮ้าส์ จำกัด และ (3) เปรียบเทียบระดับการรับรู้คุณภาพการบริการระหว่างลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ ประชากรที่ใช้ในการศึกษาในครั้งนี้ คือ ลูกค้าที่มาใช้บริการกับศูนย์บริการ บริษัท สวนหลวง ออโต้เฮ้าส์ จำกัด ช่วงระหว่างวันที่ 1-31 พฤษภาคม 2555 จำนวน 700 คน โดยแบ่งเป็นลูกค้าเก่า 590 คน ลูกค้าใหม่ 110 คน กำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่างด้วยสูตรของทาโร ยามาเน่ ได้จำนวนทั้งสิ้น 328 คน เป็นกลุ่มตัวอย่างลูกค้าเก่า 238 คน ลูกค้าใหม่ 90 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสัดส่วนตามประเภทของลูกค้า เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการทดสอบค่าที ผลการศึกษา พบว่า (1) พฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าโดยรวม ส่วนใหญ่มีการนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมีความถี่ 2-3 ครั้งต่อปี เข้ารับบริการแต่ละครั้งใช้เวลาส่วนใหญ่ใช้เวลามากกว่า 5 ชั่วโมง โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจเช็คตามระยะทางที่กำหนด ค่าใช้จ่ายในการเข้ารับบริการแต่ละครั้งอยู่ระหว่าง 5,001-20,000 บาท และกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เลือกมาใช้บริการศูนย์บริการแห่งนี้โดยให้ความเห็นว่าเป็นเพราะการบริการของพนักงาน (2) ระดับการรับรู้คุณภาพการบริการโดยรวมของลูกค้าที่ศูนย์บริการ พบว่า อยู่ในระดับมากที่สุด และเมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ลูกค้ามีการรับรู้คุณภาพการบริการระดับมากที่สุดทุกด้านเช่นกัน คือ ด้านความน่าเชื่อถือ การให้ความมั่นใจ ลักษณะที่จับต้องได้ การเอาใจเขามาใส่ใจเรา และการตอบสนองความรวดเร็ว และ (3) ผลการเปรียบเทียบภาพรวมและรายด้านระดับการรับรู้คุณภาพการบริการระหว่างลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่พบว่า ไม่มีความแตกต่างกัน