คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าร้านเท็ดดี้เฮาส์ไทยแลนด์ สาขาเซ็นทรัลเวิลด์

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ระดับคุณภาพการให้บริการและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ 2) เปรียบเทียบความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล และ 3) ศึกษาคุณภาพการให้บริการส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการร้านเท็ดดี้เฮ้าส์ ไทยแลนด์ สาขาเซ็นทรัลเวิลด์ การศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ประชากรที่ใช้ศึกษา คือ สมาชิกของร้านเท็ดดี้เฮ้าส์ ประเทศไทย จำนวน 5,327 คน การคำนวณกลุ่มตัวอย่างโดยใช้สูตรของเครจซี่และมอร์แกน ได้ขนาดตัวอย่างจำนวนทั้งสิ้น 357 ตัวอย่าง ใช้วิธีการเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบสะดวก เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม การวิเคราะห์ข้อมูลใช้การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์สหสัมพันธ์การถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า 1) ระดับคุณภาพการให้บริการของร้านเท็ดดี้เฮ้าส์ไทยแลนด์ สาขาเซ็นทรัลเวิลด์ โดยรวมอยู่ในระดับมาก ด้านที่มากที่สุดคือด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (X = 4.16) ในส่วนของความจงรักภักดี โดยรวมอยูในระดับมาก ด้านที่มากที่สุดคือ ด้านพฤติกรรมที่แสดงออก (X = 4.20) 2) การเปรียบเทียบความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการร้านเท็ดดี้เฮาส์ไทยแลนด์ สาขาเซ็นทรัลเวิลด์ พบว่าด้านเพศ อายุ สถานภาพ อัตราการให้บริการ และช่วงเวลาที่ใช้บริการ มีความแตกต่างที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 และ 3) คุณภาพการให้บริการส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า คือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (X = 4.16) ด้านความน่าเชื่อถือหรือไว้วางใจ (X = 4.09) ด้านการตอบสนองความต้องการ (X = 4.04) ด้านการให้ความรู้สึกเชื่อมั่น (X = 4.09) และด้านการเอาใจใส่ (X = 4.13) ตัวพยากรณ์ทั้ง 5 ตัว สามารถพยากรณ์ความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ ร้านเท็ดดี้เฮ้าส์ไทยแลนด์ สาขาเซ็นทรัลเวิลด์