คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลศิลาลาด จังหวัดศรีสะเกษ

Abstract

การวิจัยเชิงสำรวจนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลศิลาลาด จังหวัดศรีสะเกษ (2) ศึกษาระดับคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอก (3) เปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังกับการรับรู้ของผู้ใช้บริการ และ (4) เปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ใช้บริการตามปัจจัยส่วนบุคคลและหน่วยงานที่เข้ารับบริการของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกที่แตกต่างกัน ประชากร คือ ผู้มาใช้บริการในแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลศิลาลาด เฉลี่ยต่อเดือน จำนวน 3,377 คน ขนาดตัวอย่างจากการคำนวณ จำนวน 375 คน เลือกโดยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบแบ่งชั้นตามสัดส่วนผู้มารับบริการแต่ละหน่วยงานบริการงานผู้ป่วยนอกในช่วงเดือนตุลาคม พ.ศ. 2562 เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถามตามแนวคิดการประเมินคุณภาพบริการ SERVQUAL มีค่าความเที่ยงเท่ากับ 0.97 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ สถิติเชิงพรรณนา สถิติทดสอบวิลคอกซัน โซน์ แรงค์เทส และแมนวิทนีย์ ยูเทส ผลการวิจัยพบว่า (1) ผู้มาใช้บริการส่วนมากเป็นเพศหญิง อายุเฉลี่ย 48 ปี ใช้สิทธิหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ รายได้เฉลี่ยต่อเดือนน้อยกว่า 5,000 บาท (2) ระดับความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการ ทั้งรายด้านและภาพรวมอยู่ในระดับมาก (3) คุณภาพบริการโดยรวมตามการรับรู้สูงกว่าตามความคาดหวังของผู้มาใช้บริการ และพบความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และ (4) ผู้ใช้บริการที่มี เพศ อายุ สิทธิการรักษา และรายได้ต่อเดือนต่างกัน มีความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพบริการไม่แตกต่างกัน ส่วนผู้ใช้บริการในหน่วยงานบริการต่างกันมีความคาดหวังต่อคุณภาพบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ โดยผู้ใช้บริการหน่วยงานอุบัติเหตุฉุกเฉินมีความคาดหวังต่อคุณภาพบริการต่ำกว่าผู้ใช้บริการหน่วยงานอื่นๆ แต่ไม่พบความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติในด้านการรับรู้คุณภาพบริการ