ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่อคุณภาพบริการของคลินิกทันตกรรมเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดร้อยเอ็ด

Abstract

การวิจัยนี้เป็นการศึกษาแบบตัดขวาง โดยมีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาลักษณะส่วนบุคคลที่มีผลต่อการรับรู้ และความคาดหวังคุณภาพบริการผู้รับบริการทันตกรรมคลินิกเอกชน (2) ศึกษาระดับการรับรู้ และระดับความคาดหวังต่อคุณภาพบริการผู้รับบริการทันตกรรมคลินิกเอกชน และ (3) เปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังคุณภาพบริการผู้รับบริการทันตกรรมคลินิกเอกชน ประชากรที่ศึกษาคือผู้มารับบริการในคลินิกทันตกรรมเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดร้อยเอ็ดจํานวน 600 คน ที่มารับบริการระหว่างเดือนเมษายนถึงเดือนมิถุนายน 2563 กลุ่มตัวอย่างทําการเลือกโดยการเลือก ตัวอย่างแบบเจาะจงได้จำนวน 234 ราย เครื่องมือที่ใช้คือ แบบสอบถามประกอบด้วย ข้อมูลส่วนบุคคล เกี่ยวกับการรับรู้และความคาดหวังของผู้รับบริการต่อคุณภาพการให้การบริการ 3 ด้าน ได้แก่ (1) ด้านโครงสร้างการบริการ (2) ด้านกระบวนการการบริการ และ (3) ด้านผลลัพธ์บริการ เครื่องมือ มีค่าความตรงของเนื้อหาคือ 1.0 และค่าความเทียง ด้วยค่าสัมประสิทธิ์ของครอนบาดเท่ากับ 0.9 สถิติที่ใช้คือ ค่าเฉลี่ย ร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงเปรียบเทียบสถิติที่แบบอิสระ สถิติทีแบบจับคู่ และการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียวโดยกําหนดระดับนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05 ผลการศึกษาพบว่า (1) ลักษณะส่วนบุคคล ส่วนใหญ่เป็นนักเรียน นักศึกษา (ร้อยละ 66.2) เพศหญิง (ร้อยละ 86.3) กำลังศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรีอายุระหว่าง 19-25 ปี มีรายได้จากผู้ปกครองน้อยกว่า 10,000 บาทต่อเดือน และมารับบริการมากกว่า 3 ครั้ง ไม่ได้อาศัยอยู่ในอำเภอเมือง (ร้อยละ 52.6) เดินทางมารับบริการด้วยรถยนต์ส่วนตัว (ร้อยละ 82.9) (2) ระดับการรับรู้ และระดับความคาดหวังต่อคุณภาพบริการของผู้รับบริการคลินิกทันตกรรมเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดร้อยเอ็ด โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ทั้งด้านโครงสร้างบริการด้านกระบวนการบริการและด้านผลลัพธ์บริการ และ (3) ความแตกต่างโดยรวมระหว่างการับรู้และความคาดหวัง พบว่าด้านทีมีการรับรู้น้อยกว่าความคาดหวัง คือ ด้านกระบวนการ รองลงมาคือ ด้านโครงสร้างตามลําดับ และด้านที่มีการรับรู้มากกว่าความคาดหวัง คือ ด้านผลลัพธ์ เมื่อเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยการรับรู้และความคาดหวังต่อคุณภาพบริการของผู้รับบริการ พบว่า ด้านโครงสร้างบริการและค้านผลลัพธ์บริการ ไม่มีความแตกต่างกัน อย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ