แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการ : กรณีศึกษาสำนักงานการขนส่งทางน้ำสาขาอยุธยา กรมการขนส่งทางน้ำและพาณิชยนาวี

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) เพื่อวัดระดับองค์ประกอบของคุณภาพการบริการและความพึง พอใจคุณภาพการบริการของสำนักงานการขนส่งทางน้ำ สาขาอยุธยา (2) เพื่อเปรียบเทียบระดับองค์ประกอบของ คุณภาพการบริการและความพึงพอใจคุณภาพการบริการ จำแนกตามข้อมูลส่วนบุคคล (3) เพื่อศึกษาสภาพปัญหาและ อุปสรรคการบริการของสำนักงานการขนส่งทางน้ำ สาขาอยุธยา (4) เพื่อศึกษาข้อเสนอแนะในการปรับปรุงคุณภาพการ ให้บริการของสำนักงานการขนส่งทางน้ำสาขาอยุธยา การวิจัยในครั้งนี้ เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ กลุ่มตัวอย่างที่ใชัในการวิจัยคือ ผู้รับบริการของสำนักงานการ ขนส่งทางน้ำ สาขาอยุธยา จำนวน 288 ตัวอย่าง เครื่องมึอที่ใช้เป็นแบบสอบถามที่ผู้วิจัยสรัางขึ้น มี 3 ส่วน ตรวจสอบ ความตรงเชิงเนี้อหา โดยผู้เชี่ยวชาญจำนวน 3 คน มีค่าความเชี่อถึอได้เท่ากับ 0.96 สถิติที่ใชัไนการวิเคราะห์ได้แก่ ค่าความถี่ ค่ารัอยละ คำเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าที การวิเคราะห์ความแปรปรวนแบบทางเดียวและการทดสอบ ความแตกต่างเป็นรายคู่ด้วยวิธีทดสอบค่าเฉลี่ยของ LSD โดยใชัโปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูป ผลการวิจัยพบว่า (1) องค์ประกอบของคุณภาพการบริการของสำนักงานการขนส่งทางน้ำ สาขา อยุธยา มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก ทั้ง 3 ด้านและระดับความพึงพอใจคุณภาพการบริการของสำนักงานการขนส่ง ทางน้ำ สาขาอยุธยา ทั้ง 10 ด้าน มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก (2) การเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจด้านคุณภาพการ บริการและองค์ประกอบของคุณภาพการบริการ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลโดยผู้รับบริการที่มีเพศที่แตกต่างกัน มี ความพึงพอใจด้านคุณภาพการบริการไม่แตกต่างกัน และผู้รับบริการที่มีอายุ ระดับการศึกษา สถานภาพการสมรส ลักษณะของผู้ใช้บริการ ระดับรายได้ที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจด้านคุณภาพการบริการและองค์ประกอบของ คุณภาพการบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 (3) สภาพปัญหาและอุปสรรคการบริการของ สำนักงานการขนส่งทางน้ำ สาขาอยุธยา ด้านการให้บริการคืออุปกรณ์โดยเฉพาะเครื่องคอมพิวเตอร์มีปัญหา ด้าน สถานที่ให้บริการคือห้องน้ำมีน้อย ด้านการสื่อสารและประชาสัมพันธ์คึอไม่มีประชาสัมพันธ์ของสำนักงาน ด้านผู้ ให้บริการคือผู้รับบริการรอคอยเจ้าหน้าที่ในการรับบริการเนื่องจากเจ้าหน้าที่ออกตรวจพื่นที่ (4) ข้อเสนอแนะในการ ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ ผู้นำหรือผู้บริหารจะต้องเพิ่มบทบาทในการบริหารงานภายใน รวมทั้งปรับปรุง สภาพแวดลัอมของหน่วยงานไวัให้พร้อมในการให้บริการและจะด้องมีการกำหนดวิสัยทัศน์ของหน่วยงานให้ชัดเจน และปรับปรุงหน่วยงานให้มีการเตรียมสถานที่วัสดุอุปกรณ์ให้พรัอมสำหรับให้บริการ การจัดสถานที่ที่ให้บริการสะอาด สวยงาม เพิ่มการประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับการให้บริการใดยใช้วัสดุอุปกรณ์ที่เข้าใจได้ง่ายและเห็นได้ชัดเจน และ ต้องเพิ่มจำนวนช่องทางการบริการให้เพียงพอ