แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการ : กรณีศึกษาสำนักงานการขนส่งทางน้ำสาขาอยุธยา กรมการขนส่งทางน้ำและพาณิชยนาวี

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) เพื่อวัดระดับองค์ประกอบของคุณภาพการบริการและความพึงพอใจคุณภาพการบริการของสำนักงานการขนส่งทางน้ำ สาขาอยุธยา (2) เพื่อเปรียบเทียบระดับองค์ประกอบของคุณภาพการบริการและความพึงพอใจคุณภาพการบริการ จำแนกตามข้อมูลส่วนบุคคล (3) เพื่อศึกษาสภาพปัญหาและอุปสรรคการบริการของสำนักงานการขนส่งทางน้ำ สาขาอยุธยา (4) เพื่อศึกษาข้อเสนอแนะในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของสำนักงานการขนส่งทางน้ำสาขาอยุธยาการวิจัยในครั้งนี้ เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ กลุ่มตัวอย่างที่ใชัในการวิจัยคือ ผู้รับบริการของสำนักงานการขนส่งทางน้ำ สาขาอยุธยา จำนวน 288 ตัวอย่าง เครื่องมึอที่ใช้เป็นแบบสอบถามที่ผู้วิจัยสรัางขึ้น มี 3 ส่วน ตรวจสอบความตรงเชิงเนี้อหา โดยผู้เชี่ยวชาญจำนวน 3 คน มีค่าความเชี่อถึอได้เท่ากับ 0.96 สถิติที่ใชัไนการวิเคราะห์ได้แก่ค่าความถี่ ค่ารัอยละ คำเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าที การวิเคราะห์ความแปรปรวนแบบทางเดียวและการทดสอบความแตกต่างเป็นรายคู่ด้วยวิธีทดสอบค่าเฉลี่ยของ LSD โดยใชัโปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูปผลการวิจัยพบว่า (1) องค์ประกอบของคุณภาพการบริการของสำนักงานการขนส่งทางน้ำ สาขาอยุธยา มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก ทั้ง 3 ด้านและระดับความพึงพอใจคุณภาพการบริการของสำนักงานการขนส่งทางน้ำ สาขาอยุธยา ทั้ง 10 ด้าน มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก (2) การเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจด้านคุณภาพการบริการและองค์ประกอบของคุณภาพการบริการ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลโดยผู้รับบริการที่มีเพศที่แตกต่างกัน มีความพึงพอใจด้านคุณภาพการบริการไม่แตกต่างกัน และผู้รับบริการที่มีอายุ ระดับการศึกษา สถานภาพการสมรสลักษณะของผู้ใช้บริการ ระดับรายได้ที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจด้านคุณภาพการบริการและองค์ประกอบของคุณภาพการบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 (3) สภาพปัญหาและอุปสรรคการบริการของสำนักงานการขนส่งทางน้ำ สาขาอยุธยา ด้านการให้บริการคืออุปกรณ์โดยเฉพาะเครื่องคอมพิวเตอร์มีปัญหา ด้านสถานที่ให้บริการคือห้องน้ำมีน้อย ด้านการสื่อสารและประชาสัมพันธ์คึอไม่มีประชาสัมพันธ์ของสำนักงาน ด้านผู้ให้บริการคือผู้รับบริการรอคอยเจ้าหน้าที่ในการรับบริการเนื่องจากเจ้าหน้าที่ออกตรวจพื่นที่ (4) ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ ผู้นำหรือผู้บริหารจะต้องเพิ่มบทบาทในการบริหารงานภายใน รวมทั้งปรับปรุงสภาพแวดลัอมของหน่วยงานไวัให้พร้อมในการให้บริการและจะด้องมีการกำหนดวิสัยทัศน์ของหน่วยงานให้ชัดเจนและปรับปรุงหน่วยงานให้มีการเตรียมสถานที่วัสดุอุปกรณ์ให้พรัอมสำหรับให้บริการ การจัดสถานที่ที่ให้บริการสะอาดสวยงาม เพิ่มการประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับการให้บริการใดยใช้วัสดุอุปกรณ์ที่เข้าใจได้ง่ายและเห็นได้ชัดเจน และต้องเพิ่มจำนวนช่องทางการบริการให้เพียงพอ