การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของห้องสมุดมารวย ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาสภาพการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ความคิดเห็น 4 และความคาดหวังของลูกค้าต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของห้องสมุดมารวย และเพื่อพัฒนาแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าห้องสมุดมารวยกลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ กลุ่มผู้ให้บริการ จำนวน 6 คน ประกอบด้วย ผู้อำนวยการสถาบันพัฒนาความรู้ตลาดทุน หัวหน้าห้องสมุด บรรณารักษ์ และผู้ช่วยบรรณารักษ์ของห้องสมุดมารวยและกลุ่มลูกค้าชี่งเป็นสมาชิกภายในและภายนอกกลุ่มละ 8 คน และกลุ่มผู้เข้าร่วมกิจรรมการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ 45 คน เครื่องมือการวิจัยคือ แบบสัมภาษณ์เจาะลึก แบบสัมภาษณ์กลุ่ม และแบบสอบถาม การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพใข้เทคนิคการจัดกลุ่มข้อมูล การลดทอนขนาดของข้อมูล และการสรุปข้อมูลจากการวิเคราะห์กลุ่มคำ ข้อมูลเชิงปริมาณใข้การแจกแจงความถี่และหาค่าร้อยละ ผลการวิจัยพบว่า (1) ห้องสมุดมารวยไม่มีนโยบายการบริหารถูกค้าสัมพันธ์ที่ระบุไว้เป็นลายลักษณ์อักษร แต่มีการดำเนินการบริหารถลกค้าสัมพันธ์ใน 4 ด้าน ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านบริการด้านพนักงาน ด้านภาพลักษณ์และมีปัญหาอุปสรรคด้านจำนวนพนักงานไม่เพียงพอ และการพัฒนาพนักงาน (2) ลูกค้ามีความคิดเห็นต่อการบริหาร ลูกค้าสัมพันธ์ ด้านผลิตภัณฑ์มีความสามารถในการใช้งาน และมีความหลากหลาย ด้านบริการ มีความสะดวก และตรงดามความต้องการ ด้านพนักงานชั่วคราวขาดความสามารถและประสบการณ์ในการให้บริการ ด้านภาพลักษณ์เป็นแหล่งบริการสารสนเทศด้านตลาดทุนและการลงทุนในตลาดหลักทรัพย์ (3) ลูกค้ามีความคาดหวังต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้านผลิตภัณฑ์ เพิ่มปริมาณผลิตภัณฑ์ปรับปรุงความถูกต้องของระบบค้นคืนสารสนเทศปรับตำแหน่งเลขเรียกหนังสือ ด้านบริการ ลดค่าบริการถ่ายเอกสาร ด้านพนักงาน พัฒนาพนักงานทุกคนอย่างสมํ่าเสมอ ด้านภาพลักษณ์ รักษาภาพลักษณ์การเป็นแหล่งบริการสารสนเทศด้านตลาดทุนและการลงทุนในตลาดหลักทรัพย์มีการบริการที่เห็นลูกค้า และประชาสัมพันธ์ภาพลักษณ์ให้กว้างขวางยิ่งขึ้น (4) แนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่เหมาะสมกับลูกค้า ได้แก่ การเพิ่มคุณค่าด้านผลิตภัณฑ์ บริการพนักงาน และภาพลักษณ์