ประสิทธิผลการบริการผู้โดยสารของพนักงานต้อนรับภาคพื้นของบริษัทการบินไทยจำกัด (มหาชน)

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาประสิทธิผลการบริการผู้โดยสารของพนักงานต้อนรับภาคพื้น (2) ศึกษาปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับประสิทธิผลการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้น (3) เสนอแนะการเพิ่มประสิทธิผลการให้บริการให้แก่พนักงานต้อนรับภาคพื้น การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ที่ และการวิจัยเชิงคุณภาพ ด้วยการวิเคราะห์จากแบบสอบถามที่เป็นคำถามปลายเปิด และการสัมภาษณ์ประชากรที่ศึกษาคือ พนักงานต้อนรับภาคพื้นของ บริษัทการบินไทยจํากัด (มหาชน) จำนวน 327 คน และกลุ่มตัวอย่างที่นำมาศึกษาในครั้งนี้จำนวน 180 คน โดยสุ่มตัวอย่างแบบชั้นภูมิเครื่องมือในการทำวิจัย คือ การใช้แบบสอบถามกับพนักงานต้อนรับภาคพื้นฯ และการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้บริหารของพนักงานต้อนรับภาคพื้นจำนวน 3 ท่าน การวิเคราะห์ข้อมูลแบ่งการวิเคราะห์ออกเป็น 2 ประเภท คือ 1. การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณมีการวิเคราะห์ใน 2 ส่วน คือการวิเคราะห์ด้วยสถิติเชิงพรรณนาโดยใช้การแจกแจงความถี่ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ด้วย สถิติเชิงอนุมาน โดยการทดสอบค่าทีและ วิเคราะห์ค่าสหสัมพันธ์ 2. การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ ใช้การวิเคราะห์แบบสอบถามปลายเปิดและการสัมภาษณ์ มีการวิเคราะห์เชิงพรรณนาจากข้อเสนอแนะโดยผู้วิจัยทำ การแยกแยะคำตอบที่ได้มาจากการจัดกลุ่มคำตอบและวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ และใช้เครื่องมือ SWOT Analysis ผลการศึกษาพบว่า (1) ระดับประสิทธิผลการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นมีน้อยกว่าร้อยละ 90 ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 (2) ปัจจัยด้านแรงจูงใจและปัจจัยความพร้อมขององค์กรมีความสัมพันธ์กับประสิทธิผลการให้บริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้น ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 (3) การเพิ่มประสิทธิผลการบริการทำได้โดยแบ่งเป็น 2 ด้าน ด้านแรงจูงใจ เช่น เพิ่มโอกาสก้าวหน้าในอาชีพ และพนักงานมีรายได้เหมาะสม ด้านปัจจัยความพร้อมขององค์กร เช่น เพิ่มการรับพนักงานประจำ การสร้างความประทับใจในการบริการเพื่อให้ผู้โดยสารกลับมาใช้บริการซ้ำ