Please use this identifier to cite or link to this item:
https://ir.stou.ac.th/handle/123456789/7658
Title: | การศึกษาการปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงานตามกรอบการประกันคุณภาพการให้บริการ : กรณีศึกษาธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาสุราษฎร์ธานี |
Other Titles: | Study of improvement process following service level agreement : case study of Krung Thai Book Public Company Limited Suratthanee Branch |
Authors: | สุวีณา ตั่งโพธิสุวรรณ ปิยนุช พรหมมี, 2516- มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. สาขาวิชาวิทยาการจัดการ |
Keywords: | มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. สาขาวิชาวิทยาการจัดการ--การศึกษาเฉพาะกรณี มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. แขนงวิชาบริหารธุรกิจ--การศึกษาเฉพาะกรณี ธนาคารกรุงไทย--การบริหาร ธนาคารและการธนาคาร--บริการลูกค้า การจัดการธนาคาร การศึกษาอิสระ--บริหารธุรกิจ |
Issue Date: | 2550 |
Publisher: | มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช |
Abstract: | ในภาวการณ์แข่งขันของธนาคารพาณิชย์ในประเทศ ทำให้ ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) มุ่งมั่นที่จะเป็น Convenience Bank และมุ่งเน้นคุณภาพการบริการ ปัจจุบันธนาคารมี "โครงการประกันคุณภาพบริการ" ผู้ศึกษาจึงได้ศึกษากระบวนการปฏิบัติงานด้านการให้บริการของพนักงาน เพื่อการปรับปรุงการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพสอดคล้องกับโครงการดังกล่าวการศึกษาครั้งนี้กลุ่มตัวอย่างเป็นพนักงานและลูกค้าของธนาคารที่ทำธุรกรรมในช่วงเดือนสิงหาคม - เดือนกันยายน 2550 โดยเป็นการศึกษาเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติงานด้านการให้บริการหน้าเคาน์เตอร์ 3 นาที และการเปิดบัญชีใหม่พร้อมบัตรเอทีเอ็ม. 10 นาที ตามคู่มือมาตรฐานการปฏิบัติงาน (SOP) และระเบียบปฏิบัติงานของธนาคาร โดยเปรียบเทียบผลการปฏิบัติงานของพนักงานในช่วงก่อนและหลังการปรับปรุงจากรายงานระบบคิว จากการศึกษาพบว่าพนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น เนื่องจากมีการปรับเปลี่ยนและลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน โดยพบว่าสามารถให้บริการหน้าเคาน์เตอร์ได้ภายใน 3 นาทีคิดเป็นร้อยละ 99 ของลูกค้าที่เข้ารับบริการทั้งหมด และให้บริการเปิดบัญชีใหม่พร้อมทำบัตรเอทีเอ็ม. ภายใน 10 นาทีคิดเป็นร้อยละ 89 ของลูกค้าที่เข้ารับบริการทั้งหมด นอกจากนี้พบว่าสามารถลดเวลาในการรอติดต่อทำธุรกรรมของลูกค้าลงปัญหาข้อร้องเรียนเรื่องบริการลดลง |
URI: | https://ir.stou.ac.th/handle/123456789/7658 |
Appears in Collections: | Manage-Independent study |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
Fulltext_112503.pdf | เอกสารฉบับเต้ม | 3.59 MB | Adobe PDF | View/Open |
This item is licensed under a Creative Commons License