ความคิดเห็นของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของบริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด สาขาปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรี

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาระดับความคิดเห็นของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของบริษัท ไปรษณีย์ไทย จํากัด สาขาปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรี (2) เปรียบเทียบความคิดเห็นของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของบริษัท ไปรษณีย์ไทย จํากัด สาขาปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรี จําแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ (3) เสนอแนะแนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการให้แก่บริษัท ไปรษณีย์ไทย จํากัด สาขาปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรี การศึกษาครั้งนี้ใช้วิธีการวิจัยเชิงสํารวจ ประชากรที่ใช้ในการศึกษา คือ ผู้ใช้บริการที่มาใช้บริการไปรษณีย์กับบริษัท ไปรษณีย์ไทย จํากัด สาขาปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรี โดยกลุ่มตัวอย่างได้จากการคํานวณตามสูตรของดับเบิลยู. จี.คอชแรน 15 ได้กลุ่มตัวอย่างจํานวน 384 คน โดยใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบไม่ใช้ความน่าจะเป็น โดยใช้วิธีเลือกตัวอย่างแบบสะดวกเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที การทดสอบความแปรปรวนทางเดียว และการทดสอบความแตกต่างเป็นรายคู่ด้วยวิธีผลต่างนัยสําคัญทางสถิติ ผลการศึกษา พบว่า (1) ความคิดเห็นของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของบริษัท ไปรษณีย์ไทย จํากัด สาขาปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรี ในภาพรวมอยู่ในระดับเห็นด้วย เมื่อพิจารณารายด้าน ด้านรูปลักษณ์ ด้านความน่าเชื่อถือและไว้วางใจ ด้านการรับประกัน/ความมั่นใจ ด้านการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า เป็นรายบุคคล ด้านสถานที่และสิ่งอํานวยความสะดวกอยูในระดับดีและผู้ใช้บริการเห็นว่าคุณภาพการให้บริการด้านการตอบสนองลูกค้า อยู่ในระดับปานกลาง (2) อายุ สถานภาพสมรส การศึกษา อาชีพ และรายได้เฉลี่ย ต่อเดือน ที่แตกต่างกันของผู้ใช้บริการมีผลต่อความคิดเห็นต่อคุณภาพการให้บริการของบริษัท ไปรษณีย์ไทยจํากัด สาขาปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรีในแต่ละด้าน แตกต่างกันส่วน เพศ ที่แตกต่างกันของผู้ใช้บริการ ไม่มีผลต่อความคิดเห็นต่อคุณภาพการให้บริการในแตละด้านแตกต่างกัน (3) แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของบริษัท ไปรษณีย์ไทย จํากีด สาขาปากเกร็ด จังหวัดนนทบุรีแต่ละด้านพบว่า ด้านรูปลักษณ์ควรปลูกฝังพนักงานในเรื่องการมีอัธยาศัยไมตรีและเต็มใจให้บริการ ด้านความน่าเชื่อถือและไว้วางใจควรเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพื่อนําไปปรับปรุง ให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ด้านการตอบสนองลูกค้าควรเพิ่มเคาน์เตอร์เพื่อรองรับผู้ใช้บริการในช่วงที่มีผู้ใช้บริการสูง ด้านการรับประกัน/ความมั่นใจควรมีการให้บริการที่ รวดเร็ว ด้านการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล พนักงานควรให้ความช่วยเหลือ ให้คําแนะนําปรึกษา แก้ไขปัญหา และด้านสถานที่และสิ่งอํานวยความสะดวกควรมีการจัดเตรียมเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ใช้ในการให้บริการให้พร้อมใช้งาน