การพัฒนาคลังข้อมูลลูกค้าเพื่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์โดยใช้เทคนิคการทำเหมืองข้อมูล : กรณีศึกษาโรงพยาบาลแมคคอร์มิค จังหวัดเชียงใหม่

Abstract

งานวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงพัฒนา โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาคลังข้อมูลลูกค้าและใช้ เทคนิคการทำเหมืองข้อมูลเพื่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งคลังข้อมูลที่พัฒนาขึ้นมาและนำไปวิเคราะห์เป็นข้อมูลผู้ป่วยนอกของทุกแผนก ดั้งแต่เดือนมกราคม พ.ศ.2554 ถึงเดือนธันวาคม พ.ศ. 2556 โดยกระบวนการวิจัยแบ่งเป็น 2 ส่วนคือ ส่วนการพัฒนาคลังข้อมูลและส่วนการทำเหมืองข้อมูล การพัฒนาคลังข้อมูลใช้ซอฟดแวร์ไมโครซอฟท์เอสคิวแอลเซิร์ฟเวอร์ รุ่น 2000 และแบบจำลองคลังข้อมูลใช้โครงสร้างแบบดาว การนำเข้าข้อมูลสู่คลังข้อมูลใช้ซอฟต์แวร์ไมโครซอฟท์วิชวลสตูดิโอ 2005 สร้างกระบวนการอีทีแอลในการคัดกรอง จัดรูปแบบและนำเข้าข้อมูลจำนวน 696,457 เรคคอร์ด ส่วนการทำเหมืองข้อมูลใช้เทคนิคการจัดกลุ่มแบบเคมีนเพื่อจัดกลุ่มลูกค้าที่มาใช้บริการและเทคนิคการพยากรณ์อนุกรมเวลาเพื่อพยากรณ์จำนวนลูกค้าผู้มาใช้บริการ ผลการวิจัยคือ ลูกค้าที่มารับบริการสามารถจัดแบ่งออกเป็น 9 กลุ่มตามคุณลักษณะของลูกค้าทำให้ทราบความแตกด่างของลูกค้าแต่ละกลุ่มซึ่งข้อมูลกลุ่มลูกค้าที่ได้เป็นข้อมูลความรู้ใหม่ที่โรงพยาบาลแมคคอร์นิคไม่เคยทราบมาก่อน สามารถนำมาใช้ประโยชน์เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจส่งเสริมการตลาด ส่งเสริมการจัดกิจกรรมให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและจากการประเมินค่าความเชื่อมั่นผลลัพธ์ที่ได้มีค่าเท่ากับ 0.998 ซึ่งแสดงว่าผลลัพธ์มีความน่าเชื่อถึอ ในส่วนของการพยากรณ์อนุกรมเวลาที่พยากรณ์จำนวนลูกค้าที่มาใช้บริการในอนาคต ประเมินผลโดยนำผลการพยากรณ์เปรียบเทียบกับจำนวนผู้มาใช้บริการจริงที่เกิดขึ้น ณ ช่วงเวลาเดียวกัน พบว่ามีค่าใกล้เคียงกันและมีแนวโนัมไปในทิศทางเดียวกัน