คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่องานอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลหนองคาย

Abstract

การศึกษาเชิงพรรณนาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลและการรับบริการของผู้รับบริการที่งานอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลหนองคาย (2) ศึกษาระดับคุณภาพบริการตามความคาดหวัง (3) ระดับคุณภาพบริการตามการรับรู้ และ (4) เพื่อเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างระดับคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ ประชากรที่ศึกษาคือ ผู้ป่วยที่มารับบริการที่งานอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลหนองคาย จำนวน 4,620 คน กลุ่มอย่างสุ่มอย่างเป็นระบบ จำนวน 268 คน เครื่องมือที่ใช้ คือแบบสอบถามประกอบด้วยปัจจัยส่วนบุคคลและคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ มีค่าความเที่ยง 0.989, 0.968 และ 0.878 ตามลำดับ มีค่าความตรง 0.89 สถิติที่ใช้คือ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและการทดสอบค่าที ผลการศึกษาพบว่า (1) ปัจจัยส่วนบุคคล ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ร้อยละ 63.8 ระดับความรุนแรงของการเจ็บป่วยอยู่ตั้งแต่ระดับปานกลางจนถึงระดับมากที่สุดร้อยละ 75.7 ส่วนใหญ่มาใช้บริการนอกเวลาราชการและได้กลับบ้านร้อยละ 66.8 และ 72.0 (2) ความคาดหวังต่อคุณภาพบริการทุกมิติในภาพรวม อยู่ในระดับมากที่สุด (3) การรับรู้คุณภาพบริการ 4 มิติอยู่ในระดับมาก ยกเว้นมิติด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ อยู่ในระดับปานกลาง และ (4) เมื่อเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างระดับคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการพบว่า ในภาพรวมทุกมิติ มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยคะแนนความคาดหวังสูงกว่าการรับรู้ โดยเฉพาะมิติด้านความเป็นรูปธรรมของบริการมีความแตกต่างกันสูงกว่ามิติอื่น และมิติด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการมีความแตกต่างต่ำกว่ามิติอื่น