คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่องานอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลหนองคาย

Abstract

การศึกษาเชิงพรรณนาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลและการ รับบริการของผู้รับบริการที่งานอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลหนองคาย (2) ศึกษาระดับคุณภาพบริการ ตามความคาดหวัง (3) ระดับคุณภาพบริการตามการรับรู้ และ (4) เพื่อเปรียบเทียบความแตกต่าง ระหว่างระดับคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ ประชากรที่ศึกษาคือ ผู้ป่วยที่มารับบริการที่งานอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลหนองคาย จำนวน 4,620 คน กลุ่มอย่างสุ่มอย่างเป็นระบบ จำนวน 268 คน เครื่องมือที่ใช้ คือแบบสอบถาม ประกอบด้วยปัจจัยส่วนบุคคลและคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ มีค่าความเที่ยง 0.989, 0.968 และ 0.878 ตามลำดับ มีค่าความตรง 0.89 สถิติที่ใช้คือ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการทดสอบค่าที ผลการศึกษาพบว่า (1) ปัจจัยส่วนบุคคล ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ร้อยละ 63.8 ระดับ ความรุนแรงของการเจ็บป่วยอยู่ตั้งแต่ระดับปานกลางจนถึงระดับมากที่สุดร้อยละ 75.7 ส่วนใหญ่มาใช้ บริการนอกเวลาราชการและได้กลับบ้านร้อยละ 66.8 และ 72.0 (2) ความคาดหวังต่อคุณภาพบริการ ทุกมิติในภาพรวม อยู่ในระดับมากที่สุด (3) การรับรู้คุณภาพบริการ 4 มิติอยู่ในระดับมาก ยกเว้นมิติ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ อยู่ในระดับปานกลาง และ (4) เมื่อเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่าง ระดับคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการพบว่า ในภาพรวมทุกมิติ มีความ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยคะแนนความคาดหวังสูงกว่าการรับรู้ โดยเฉพาะ มิติด้านความเป็นรูปธรรมของบริการมีความแตกต่างกันสูงกว่ามิติอื่น และมิติด้านการตอบสนองต่อ ผู้รับบริการมีความแตกต่างต่ำกว่ามิติอื่น