การวิเคราะห์ทางสถิติและแนวโน้มของผลตอบรับประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้โปรแกรมภาษาอาร์

Abstract

การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) วิเคราะห์ทางสถิติและแนวโน้มผลตอบรับประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้โปรแกรมภาษาอาร์ และ 2) ประเมินความถูกต้องจากการวิเคราะห์ ทางสถิติและแนวโน้มผลตอบรับประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้โปรแกรมภาษาอาร์ การวิจัยนี้ ประกอบด้วยสองขั้นตอนหลักที่สำคัญ โดยขั้นตอนแรกจะเป็นการรวบรวบ ข้อมูลที่เกี่ยวกับความรู้สึกของผู้ใช้บริการจากเฟซบุ๊กแฟนเพจของผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย โดยในขั้นตอนดังกล่าวตัวจำแนกแบบนาอีฟเบย์ จะถูกนำมาใช้ในการสกัดคำจากแต่ละประโยคภาษาไทย และวิเคราะห์ความรู้สึกของประโยค ขั้นตอนที่สองจะเป็นการเลือกประโยคที่แสดงความรู้สึกเชิงลบ จำนวน 400 ประโยค จากนั้นจะทำการแยกประโยคออกเป็น 4 กลุ่ม ได้แก่ 1) เพศ 2)โปรโมชัน 3)ปัญหาการบริการ และ 4)เวลาที่โพสต์ โดยในขั้นตอนดังกล่าวนี้ โปรแกรมภาษาอาร์ จะถูกนำมาใช้ในการพัฒนาคำสั่งในการวิเคราะห์ทางสถิติ ตรวจสอบสมมติฐาน และทำการแสดงผลลัพธ์ด้วยวิชวลไลเซชั่นสำหรับการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณและ การประเมินความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปร จากผลการทดลองพบว่า ปัญหาการบริการในการติดต่อกับศูนย์บริการ มีความยากและมีความล่าช้าในการตอบคำถาม อย่างไรก็ตามแนวโน้มผลตอบรับประสบการณ์ของลูกค้าและปัญหาการบริการนั้น มีความแตกต่างกันทางสถิติอย่างมีนัยสำคัญที่ระดับความเชื่อมั่นร้อยละ 90 การประเมินผลการวิเคราะห์ความแปรปรวน เพื่อกำหนดความแม่นยำของแบบจำลองการทำนายจะขึ้นอยู่กับ 3 กลุ่มข้อมูลที่สำคัญ คือ เพศ โปรโมชัน และปัญหาการบริการ โดยมีค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐานเท่ากับ ร้อยละ 1.046 เพื่อแสดงให้เห็นถึงสมรรถนะทางด้านความแม่นยำของโปรแกรมการใช้งาน ค่าแนวโน้มผลตอบรับประสบการณ์ของลูกค้าและค่าการวัดประสิทธิภาพโดยรวม จะมีค่าเท่ากับร้อยละ 98.95 และร้อยละ 71 ตามลำดับ