คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดอุดรธานี

Abstract

การวิจัยเชิงพรรณนาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ คุณภาพบริการของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอก (2) เปรียบเทียบความคาดหวังกับการรับรู้คุณภาพ บริการของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดอุดรธานี กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้บริการในแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดอุดรธานี จำนวน 273 คน ได้จากการสุ่มตัวอย่างแบบเป็นระบบ เครื่องมือที่ใช้เก็บรวบรวมข้อมูลเป็น แบบสอบถามซึ่งผ่านการตรวจสอบความตรงเชิงเนื้อหาโดยผู้ทรงคุณวุฒิ 5 ท่าน มีค่าความเที่ยงของแบบสอบถาม ส่วนที่ 2 เท่ากับ 0.90 และ 0.90 วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติ paired t-test ผลการวิจัยพบว่า (1) ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการโดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณารายด้าน พบว่า ด้านที่มีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการมากที่สุด คือ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้ใช้บริการ รองลงมาคือด้านความเอาใจใส่ต่อผู้รับบริการ และด้านที่มีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการน้อยที่สุด คือ ด้านความเป็นรูปธรรมในการให้บริการ (2) ผู้ใช้บริการมีการรับรู้สภาพความเป็นจริงของคุณภาพบริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณารายด้าน พบว่า ด้านที่มีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการสูงที่สุด คือ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้ใช้บริการ รองลงมา คือ ด้านความไว้วางใจได้ของการให้บริการ และด้านที่มีการรับรู้สภาพความเป็นจริงของ คุณภาพบริการต่ำที่สุด คือด้านความเป็นรูปธรรมในการให้บริการ (3) ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังสูงกว่า การรับรู้คุณภาพบริการตามสภาพความเป็นจริง แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ข้อเสนอแนะ ควรมีการศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำเพื่อนำผลมาวางแผนพัฒนาคุณภาพบริการ