การให้บริการรูปแบบใหม่ของรัฐ : เคาน์เตอร์บริการประชาชน

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาพฤติกรรมของประชาชนในการใช้บริการของเคาน์เตอร์บริการประชาชนรูปแบบใหม่ของรัฐ (2) ศึกษาระดับการบริการของเคาน์เตอร์บริการประชาชนรูปแบบใหม่ของรัฐ (3) เปรียบเทียบความคิดเห็นของประชาชนเกี่ยวกับการให้บริการของเคาน์เตอร์บริการประชาชน จำแนกตามพื้นที่ (4) เปรียบเทียบความคิดเห็นของประชาชนเกี่ยวกับการให้บริการของเคาน์เตอร์บริการประชาชนจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล (5) ศึกษาปัญหาอุปสรรคเกี่ยวกับการให้บริการของเคาน์เตอร์บริการประชาชน (6) ศึกษาข้อเสนอแนะในการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการของเคาน์เตอร์บริการประชาชน กลุ่มตัวอย่างได้แก่ประชาชนผู้มาใช้บริการ ณ เคาน์เตอร์บริการประชาชน รวม 443 คน เครื่องมือที่ใช้คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที และการวิเคราะห์ความแปรปรวนด้วยวิธีนัยสาคัญต่ำสุด ผลการศึกษา พบว่า (1) กลุ่มตัวอย่างใช้บริการทาบัตรประจำตัวประชาชนจากเคาน์เตอร์บริการมากที่สุด ความถี่ในการใช้บริการเคาน์เตอร์บริการประชาชน ส่วนใหญ่เดือนละ 1 ครั้ง การใช้บริการแต่ละครั้งใช้เวลาน้อยกว่า 10 นาที (2) การบริการของเคาน์เตอร์บริการประชาชนโดยภาพรวมอยู่ในระดับดีมาก โดยด้านที่มีระดับการให้บริการดีกว่าด้านอื่นทุกด้านคือด้านบุคลากร รองลงมาคือด้านการให้บริการ และด้านการอำนวยความสะดวก ตามลำดับ (3) เมื่อเปรียบเทียบการบริการของเคาน์เตอร์บริการตามพื้นที่ พบว่าความคิดเห็นในภาพรวมของผู้ใช้บริการในพื้นที่ต่างกัน มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยการให้บริการของเคาน์เตอร์บริการประชาชนที่ศูนย์การค้าบิ๊กซี จังหวัดนครสวรรค์ ประชาชนมีความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริการในระดับมากที่สุด รองลงมาเป็นศูนย์การค้าเซียร์รังสิต จังหวัดปทุมธานี และศูนย์การค้าเซ็นทรัลเวิลด์ กรุงเทพฯ ตามลำดับ (4) เมื่อเปรียบเทียบความคิดเห็นจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล พบว่าผู้ที่มีอายุ การศึกษา และรายได้ต่างกันมีความคิดเห็นแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 (5) ปัญหาและอุปสรรคสำคัญ ได้แก่ การอำนวยความสะดวก โดยเฉพาะด้านเวลาการบริการ และความไม่สะดวกด้านสถานที่ในการกรอกเอกสาร และ (6) ข้อเสนอแนะในการพัฒนาได้แก่ ควรจัดองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องให้พร้อมรองรับผู้รับบริการ เพื่อให้ได้รับความสะดวกมากขึ้น ควรจัดสรรและบริหารเวลาให้ยืดหยุ่นได้ ดูแลด้านพื้นที่ให้เพียงพอและสร้างบรรยากาศของความสะดวก งามตา และปลอดภัย อันเป็นการสร้างความรู้สึกให้ผู้รับบริการอยากกลับมาใช้บริการอีก