ความคิดเห็นของผู้โดยสารชาวไทยเกี่ยวกับคุณภาพการบริการของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา (1) ระดับคุณภาพการบริการของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ตามความคิดเห็นของผู้โดยสารชาวไทย (2) เปรียบเทียบความคิดเห็นของผู้โดยสารเกี่ยวกับระดับ คุณภาพการบริการ จำแนกตามลักษณะส่วนบุคคลของผู้โดยสาร กับระดับคุณภาพการบริการของ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) (3) จุดเด่นในการบริการของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ตามความคิดเห็น ของผู้โดยสารชาวไทย การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ประชากรคือ ผู้โดยสารชาวไทย ที่ได้รับการบริการจากบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ทั้งสายการบินภายในประเทศและต่างประเทศในช่วงเดือน ตุลาคม 2555 – มกราคม 2556 กำหนดขนาดตัวอย่างจำนวน 400 คน เลือกตัวอย่างแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถามที่มีมาตรวัด วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป ค่าสถิติที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ การแจกแจง ความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมติฐานด้วยสถิติที ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 36 - 45 ปี มีภูมิลำเนาในกรุงเทพมหานคร/ปริมณฑล สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรี เป็นพนักงานบริษัทเอกชนมากที่สุด และ มีสถานภาพโสด มีรายได้มากกว่า 55,000 บาทใช้บริการของสายการบินไทย จำนวน 1- 3 ครั้งต่อปี โดยส่วนใหญ่ ใช้บริการในการเดินทางภายในประเทศไทย (1) ระดับคุณภาพการบริการตามความคิดเห็นของผู้โดยสารชาวไทย อยู่ในระดับดีโดยรวมแยกรายละเอียดแต่ละด้าน จากค่าเฉลี่ยมากที่สุดไปน้อยที่สุดได้ผลดังนี้ ด้านความมั่นใจ ด้านบริการที่สัมผัสได้ด้านการตอบสนอง ด้านความเชื่อถือได้ และด้านความเข้าถึงจิตใจ (2) ผู้โดยสารชาวไทยที่มี อาชีพ รายได้ อายุ ระดับการศึกษาสถานภาพสมรส และจำนวนครั้งที่ใช้บริการ ต่างกันมีความคิดเห็นต่อระดับ คุณภาพการบริการ ต่างกันที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 ยกเว้นปัจจัยด้าน เพศ ภูมิลำเนา และสนามบินปลายทางที่ใช้ บริการที่แตกต่างกันมีความคิดเห็นต่อระดับคุณภาพการบริการที่ได้รับไม่ต่างกัน (3) จุดเด่นในการบริการของ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) คือ ด้านพนักงานมากที่สุด รองลงมาคือ ด้านอาหาร ตารางเที่ยวบิน และ เครื่องบิน ตามลำดับ