กลยุทธ์การให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทย

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อรูปแบบและคุณภาพการ ให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทย (2) เปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของธนาคาร พาณิชย์ไทยในกลุ่มธนาคารที่ต่างกัน (3) ศึกษาแนวคิด ทิศทาง และกลยุทธ์การปรับตัวของธนาคารพาณิชย์ไทย ในการแข่งขันและการดำรงอยู่ของธุรกิจ การวิจัยนี้ใช้วิธีการเชิงสำรวจ โดยแบ่งกลุ่มตัวอย่างที่ใช้บริการออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่ ผู้ใช้บริการ กลุ่มธนาคารเอกชน จำนวน 240 คน ผู้ใช้บริการธนาคารรัฐ จำนวน 110 คน และ ผู้ใช้บริการกลุ่มธนาคาร ลูกครึ่ง จำนวน 50 คน รวม 400 คน เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถามที่ผู้วิจัยสร้างขึ้น สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One Way ANOVA) และการทดสอบความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยเป็นรายคู่โดยวิธี เชฟเฟ (Scheffe's test) โดยใช้ โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS ผลการวิจัยพบว่า (1) ความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารพาณิชย์ไทย มีค่าเฉลี่ย รวมทุกด้านของรูปแบบและคุณภาพการให้บริการอยู่ในระดับปานกลาง โดยมีค่าเฉลี่ย ความพึงพอใจ ด้านการ ประชาสัมพันธ์สูงกว่าด้านอื่นๆ และค่าเฉลี่ยความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ด้านราคา (2) การเปรียบเทียบความ พึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทย ในกลุ่มธนาคารที่ต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทาง สถิติที่ระดับ .05 พบว่า ผู้ใช้บริการกลุ่มธนาคารรัฐมีความคิดเห็นทางด้านรูปแบบและคุณภาพการให้บริการรวม ทุกด้านแตกต่างไปจากกลุ่มธนาคารเอกชน ผู้ใช้บริการกลุ่มธนาคารรัฐมีความคิดเห็นทางด้านราคาต่างไป จากกลุ่มธนาคารเอกชนและกลุ่มธนาคารลูกครึ่ง ผู้ใช้บริการกลุ่มธนาคารเอกชน มีความคิดเห็นทางด้านการ ส่งเสริมการขายแตกต่างไปจากกลุ่มธนาคารรัฐและกลุ่มธนาคารลูกครึ่ง และผู้ใช้บริการกลุ่มธนาคารรัฐมีความ คิดเห็นทางด้านการประชาสัมพันธ์แตกต่างไปจากกลุ่มธนาคารลูกครึ่ง (3) ธนาคารพาณิชย์ไทยต้องเร่งปรับ กลยุทธ์การดำเนินงานทุกด้านเพื่อสร้างความสามารถในการแข่งขันและการดำรงอยู่รอดของธุรกิจ พร้อมทั้งนำ เสนอรูปแบบและคุณภาพการให้บริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และมุ่งสร้างความพอใจให้กับ ลูกค้า เพื่อให้เกิดความประทับใจและมีความจงรักภักดีต่อธนาคาร