กลยุทธ์การให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทย

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อรูปแบบและคุณภาพการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทย (2) เปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยในกลุ่มธนาคารที่ต่างกัน (3) ศึกษาแนวคิด ทิศทาง และกลยุทธ์การปรับตัวของธนาคารพาณิชย์ไทยในการแข่งขันและการดำรงอยู่ของธุรกิจ การวิจัยนี้ใช้วิธีการเชิงสำรวจ โดยแบ่งกลุ่มตัวอย่างที่ใช้บริการออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่ ผู้ใช้บริการกลุ่มธนาคารเอกชน จำนวน 240 คน ผู้ใช้บริการธนาคารรัฐ จำนวน 110 คน และ ผู้ใช้บริการกลุ่มธนาคารลูกครึ่ง จำนวน 50 คน รวม 400 คน เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถามที่ผู้วิจัยสร้างขึ้น สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One Way ANOVA) และการทดสอบความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยเป็นรายคู่โดยวิธี เชฟเฟ (Scheffe's test) โดยใช้ โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS ผลการวิจัยพบว่า (1) ความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารพาณิชย์ไทย มีค่าเฉลี่ย รวมทุกด้านของรูปแบบและคุณภาพการให้บริการอยู่ในระดับปานกลาง โดยมีค่าเฉลี่ย ความพึงพอใจ ด้านการประชาสัมพันธ์สูงกว่าด้านอื่นๆ และค่าเฉลี่ยความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ด้านราคา (2) การเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทย ในกลุ่มธนาคารที่ต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 พบว่า ผู้ใช้บริการกลุ่มธนาคารรัฐมีความคิดเห็นทางด้านรูปแบบและคุณภาพการให้บริการรวมทุกด้านแตกต่างไปจากกลุ่มธนาคารเอกชน ผู้ใช้บริการกลุ่มธนาคารรัฐมีความคิดเห็นทางด้านราคาต่างไปจากกลุ่มธนาคารเอกชนและกลุ่มธนาคารลูกครึ่ง ผู้ใช้บริการกลุ่มธนาคารเอกชน มีความคิดเห็นทางด้านการส่งเสริมการขายแตกต่างไปจากกลุ่มธนาคารรัฐและกลุ่มธนาคารลูกครึ่ง และผู้ใช้บริการกลุ่มธนาคารรัฐมีความคิดเห็นทางด้านการประชาสัมพันธ์แตกต่างไปจากกลุ่มธนาคารลูกครึ่ง (3) ธนาคารพาณิชย์ไทยต้องเร่งปรับกลยุทธ์การดำเนินงานทุกด้านเพื่อสร้างความสามารถในการแข่งขันและการดำรงอยู่รอดของธุรกิจ พร้อมทั้งนำเสนอรูปแบบและคุณภาพการให้บริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และมุ่งสร้างความพอใจให้กับลูกค้า เพื่อให้เกิดความประทับใจและมีความจงรักภักดีต่อธนาคาร