ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้โดยสารชาวไทยต่อคุณภาพการให้บริการของสายการบินกาตาร์แอร์เวยส์

Abstract

การศึกษาค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาลักษณะส่วนบุคคลของผู้โดยสารชาวไทยที่มาใช้บริการสายการบินกาตาร์แอร์เวยส์ (2) ศึกษาระดับความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการให้บริการของสายการบินกาตาร์แอร์เวยส์ และ (3) เปรียบเทียบความแตกต่างของความคาดหวัง และการรับรู้คุณภาพการให้บริการของสายการบินกาตาร์แอร์เวยส์ การศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจประชากรคือ ผู้ที่เคยใช้บริการสายการบินกาตาร์เเอร์เวยส์ที่ไม่ทราบจำนวน กำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่างโดยใช้ความคลาดเคลื่อน 0.05 จำนวน 400 คน สุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การทดสอบค่าที และการทดสอบค่าเอฟ ผลการศึกษาพบว่า (1) กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 26-35 ปี สถานภาพโสด การศึกษาระดับปริญญาตรี อาชีพพนักงานบริษัท (2) ระดับความคาดหวังที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ ทั้ง 5 ด้าน อยู่ในระดับมากคือ ความมั่นใจ การตอบสนองที่รวดเร็ว ความเชื่อถือได้ การเข้าถึงจิตใจของ ลูกค้า ลักษณะทางกายภาพ และการรับรู้คุณภาพการให้บริการส่วนใหญ่อยู่ในระดับมากเช่นเดียวกันยกเว้นด้านการตอบสนองที่รวดเร็ว และการเข้าถึงจิตใจของลูกค้า อยู่ระดับปานกลาง และ (3) เมื่อเปรียบเทียบความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะส่วนบุคคลกับการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการสายการบินกาตาร์แอร์เวยส์พบว่า ระดับการศึกษาของผู้โดยสารไม่มีความสัมพันธ์ต่อความคาดหวังในคุณภาพ การให้บริการในทัศนะความเชื่อถือได้ความแตกต่างของลักษณะส่วนบุคคลกับคุณภาพการให้บริการพบว่า เพศ อายุ สถานภาพสมรส และรายได้ที่แตกต่างกันมีความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการให้บริการแตกต่างกัน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ส่วนอาชีพที่แตกต่างกันมีความคาดหวังและการรับรู้ คุณภาพการให้บริการโดยส่วนใหญ่แตกต่างกัน แต่ระดับการศึกษาที่แตกต่างกันมีความคาดหวังคุณภาพการให้บริการโดยส่วนใหญ่ไม่แตกต่างกัน ขณะที่มีการรับรู้คุณภาพการให้บริการแตกต่างกัน