คุณภาพบริการของสถานีรถไฟกรุงเทพ

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการของผู้ใช้บริการสถานีรถไฟกรุงเทพ (2)ศึกษาระดับคุณภาพบริการของสถานีรถไฟกรุงเทพตามการรับรู้ของผู้ใช้บริการ และ(3) เปรียบเทียบคุณภาพบริการของสถานีรถไฟกรุงเทพ จำแนกตามพฤติกรรมการใช้บริการประชากรในการศึกยาคือ ผู้โดยสารที่ใช้บริการสถานีรถไฟกรุงเทพซึ่งไม่ทราบจำนวนจึงกำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่างด้วยการคำนวณได้กลุ่มตัวอย่างจำนวน 385 คนและใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างตามความสะดวกเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ข้อมูล ถือสถิติเชิงพรรณนาได้แก่ ความถี่ ค่าร้อยละ ค่าฉลี่ยส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การทดสอบค่าที การวิเคราะห์ ความแปรปรวนทางเดียว การทดสอบผลต่างนัยสำคัญน้อยที่สุด ผลการศึกษาพบว่า (1) พฤติกรรมการใช้บริการของผู้ใช้บริการสถานีรถไฟกรุงเทพ ส่วนใหญ่ใช้ขบวนรถไฟฟรี โดยเลือกใช้สถานีรถไฟกรุงเทพ เพราะสะดวกในการเดินทางมาใช้บริการ ช่วงเวลาที่ ใช้บริการมากที่สุดคือ 11.00-17.59 น. ใช้บริการที่จุดจำหน่ายตั๋วเดินทางมากที่สุด และทำการซื้อตั๋วที่สถานีรถไฟ (2) คุณภาพบริการของสถานีรถไฟกรุงเทพทั้งโดยรวมและรายด้านอยู่ในระดับมาก โดยอันดับแรกคือ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ รองลงมาคือค้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้ำา ด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้าและด้านความเป็นรูปธรมของบริการตามลำดับ (3) การเปรียบเทียบคุณภาพบริการของสถานีรถไฟกรุงเทพ จำแนกตามพฤติกรรมการใช้บริการ มีความแตกต่างกันในด้านผู้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจเพื่อใช้บริการสถานี โดยกลุ่มผู้ที่ตัดสินใจด้วยตนเองมีการรับรู้คุณภาพบริการมากกว่ากลุ่มผู้ที่ตัดสินใจเพราะผู้ร่วมเดินทางและครอบครัว และด้านช่วงเวลาใช้บริการสถานีรถไฟกรุงเทพมากที่สุดโดยกลุ่มที่ ใช้บริการช่วงเวลา 11.00-17.59 น. มีการรับรู้คุณภาพบริการมากกว่ากลุ่มที่ ใช้บริการช่วงเวลา 04.00-10.59 น. และ 18.00-23.59 น. ขณะที่กลุ่มที่ ใช้บริการช่วงเวลา 18.00-23.59 น. มีการรับรู้คุณภาพบริการมากกว่ากลุ่มที่ใช้บริการช่วงเวลา 04.00-10.59 น. อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05