ปัจจัยในการตัดสินใจเลือกใช้บริการธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน)

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา (1) ลักษณะทางเศรษฐกิจสังคมและพฤติกรรมการใช้บริการลูกค้าของธนาคาร (2) ศึกษาปัจจัยในการคัดสินใจเลือกใช้บริการธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน) (3) ลำดับความสำคัญของปัจจัยในการตัดสินใจเลือกใช้บริการของลูกค้า ประชากรที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน) โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ จากลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ ในแต่ละช่วงเวลาเพื่อให้ได้กลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันจำนวน 400 คน และเครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม ในช่วงเวลา 1 - 30 เมษายน 2553 วิธีการศึกษาใช้การวิเคราะห์ปัจจัยร่วม ส่วนสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานผลการศึกษาพบว่า (1) กลุ่มตัวอย่างที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 26-35 ปี สถานภาพโสด มีระดับการศึกษาปริญญาตรีมากที่สุด ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้เฉลี่ยต่อเดีอน 10,000 - 30,000 บาท และส่วนใหญ่ใช้บริการเงินฝากออมทรัพย์ จำนวนธนาคารพาณิชย์ที่กลุ่มตัวอย่าง ใช้บริการมากที่สุดคือ 3 ธนาคาร ธนาคารที่ใช้บริการมากที่สุด นอกเหนือจากธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน)ได้แก่ ธนาคารกสิกรไทย สาเหตุที่เลือกใช้คือ ความสะดวกไนการเดินทาง (2) ปัจจัยร่วมในการคัดสินใจเลือกใช้บริการธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน) มี 7 ปัจจัย คือ 1) คุณภาพการบริการของธนาคาร ตัวชี้วัดสำคัญคือระเบียบของธนาคารไม่ยุ่งยากและระบบคอมพิวเตอร์มีความพร้อม 2) ระบบสินเชี่อที่ดีของธนาคาร ตัวชี้วัดสำคัญคือ การอนุมัติสินเชึ่อไม่ยุ่งยาก 3) การประชาสัมพันธ์และภาพลักษณ์ของธนาคาร ตัวชี้วัดสำคัญคือ ธนาคารมีการประชาสัมพันธ์และมีภาพลักษณ์ทันสมัย 4) บริการพิเศษ สถานที่และอัดราผลตอบแทนสูง ตัวชี้วัดสำคัญ คือ การเปิดให้บริการในห้างสรรพสินค้าและนอกเวลาทำการ 5) ความสะดวกและความน่าเชี่อถือ ตัวชี้วัดสำคัญ คือ สาขาของธนาคารอยู่ใกลับัานหรือที่ทำงาน เดินทางสะดวก 6) อัตราค่าธรรมเนียมต่ำและจำนวนเงินขั้นต่ำ ตัวชี้วัดสำคัญคือ การยกเว้นค่าธรรมเนียมโอนจากบัญชีออมทรัพย์เข้าบัญชีเงินฝากกระแสรายวันค่าธรรมเนียมสมุดเช็คถูกกว่าธนาคารอื่น 7) คุณภาพบุคลากรผู้ให้บริการดี ตัวชี้วัดสำคัญคือ พนักงานธนาคารให้คำแนะนำและเอาใจใส่ลูกค้าดี (3) ลำดับความสำคัญของปัจจัยในการคัดสินใจเลือกใช้บริการ ได้แก่ ระบบสินเชื่อที่ดีของธนาคาร รองลงมาได้แก่ บริการพิเศษ สถานที่และอัตราผลตอบแทนสูง คุณภาพและความน่าเชี่อถือ อัตราค่าธรรมเนียมต่ำและจำนวนเงินขั้นต่ำ และปัจจัยที่กลุ่มตัววอย่างให้ความสำคัญนัอยที่สุดได้แก่คุณภาพบุคลากรผู้ให้บริการดี