ความประทับใจของผู้โดยสารการบินไทยต่อการให้บริการของพนักงานการบินไทย ณ ห้องโถงผู้โดยสารขาออกระหว่างประเทศ

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาความประทับใจในการบริการของผู้โดยสารของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) (2) ประเมินประสิทธิภาพการปฏิบัติการของหน่วขงานและ (3) แนวทางในการปรับปรุงการบริการของหน่วยงานด้านบริการผู้โดยสารขาออกระหว่างประเทศของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ให้มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผลในการปฏิบัติงานกลุ่มตัวอย่างคือ ผู้โดยสารทึ่มาใช้บริการ ณ ห้องโถงผู้โดยสารขาออกระหว่างประเทศในช่วงเดือนธันวาคม 2550 - มกราคม 2551 จำนวน 400 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือ แบบสอบถามความพึงพอใจต่อการบริการ วิเคราะห์โดยค่าเฉลี่ย ค่าร้อยละ ค่าเบียงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที และการทดสอบค่าเอฟผลการวิจัยพบว่า (1) ผู้โดยสารมีระดับความประทับใจต่อการให้บริการผู้โดยสาร ณ ห้องโถงผู้โดยสารขาออกระหว่างประเทศของบริษัท การบินไทย จำกัด มหาชน ในระตับปานกลาง 1 ด้านคือ ด้านความมั่นใจ และอยู่ในระดับสูง 4 ด้านคือ ด้านความเชื่อถือได้ การตอบสนอง ความเข้าถึงจิตใจ และการสร้างสิ่งที่จับต้องได้ และมีความคาดหวังต่อการให้บริการผู้โดยสาร ณ ห้องโถงผู้โดยสารขาออกระหว่างประเทศของบริษัท การบินไทย จำกัด มหาชน ในระดับสูงทึ่สุดทั้ง 5 ด้าน (2) ผู้โดยสารที่มีลักษณะส่วนบุคคลแตกต่างกันด้านเพศ อายุ ภูมิลำเนา ระดับการศึกษา อาชีพ สถานภาพครอบครัว รายได้ต่อเดือน และจำนวนครั้งที่ใช้บริการ ณ ห้องโถงผู้โดยสารขาออก ระหว่างประเทศโดยเฉลี่ยต่อปี จะมีความประทับใจต่อการบริการไม่แตกต่างกัน และ (3) ผู้โดยสาร ต้องการให้มีการปรับปรุงทั้งในส่วนของพนักงาน อุปกรณ์ในการทำงาน และในส่วนของการให้บริการให้สมบูรณ์ที่สุด