ผลกระทบของการใช้เครื่องมือจัดระบบแถวคอยกับการให้บริการงานทะเบียนราษฎร กรณีศึกษาสำนักทะเบียนอำเภอลำลูกกา จังหวัดปทุมธานี

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาผลกระทบของการใช้เครื่องมือจัดระบบ แถวคอยกับการให้บริการงานทะเบียนราษฎร โดยใช้กรอบแนวคิดของทฤษฎี Balanced Scorecard มาช่วยในการวิจัยถึงผลกระทบใน 4 มุมมองคือ (1) ด้านการเงิน (2) ด้านผู้รับบริการ (3) ด้านกระบวนการภายใน (4) ด้านการเรียนรู้และพัฒนา วิธีการศึกษา ศึกษาจากข้อมูลประชาชนที่มาขอใช้บริการงานทะเบียนราษฎรจากสำนัก ทะเบียนอำเภอลำลูกกา จังหวัดปทุมธานี สังกัดสำนักบริหารการทะเบียน กรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย ในช่วงเวลาตั้งแต่เดือน พฤษภาคม 2548 ถึงเดือนธันวาคม 2550 โดยผ่าน ระบบแถวคอย ตั้งแต่เวลา 8.00 ถึง 16.00 นาฬิกา ของวันจันทร์ถึงวันศุกร์ เป็นจำนวนทั้งหมด 33,150 รายการ และใช้แบบสัมภาษณ์ผู้บริหารและเจ้าหนัาที่ปฏิบัติงานทะเบียนราษฎรสำหรับ ข้อมูลเชิงคุณภาพ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าเฉลี่ย ค่ากลาง ค่ากระจาย การทดสอบที และการวิเคราะห์เนื้อหา โดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปช่วยในการวิเคราะห์ ผลการวิชัยพบว่าการใช้เครื่องมือจัดระบบแถวคอยส่งผลต่อ (1) ด้านการเงิน ทำให้ ต้นทุนการให้บริการต่อหน่วยน้อยลง (2) ด้านผู้รับบริการ ทำให้เวลารอคอยเฉลี่ยของประชาชน ที่มารอรับบริการลดลง (3) ต้านกระบวนการภายใน ทำให้จำนวนประชาชนที่เจ้าหน้าที่แต่ละคน สามารถให้บริการได้ภายในวันมีจำนวนเฉลี่ยมากขึ้น (4) ด้านการเรียนรู้และพัฒนา ทำให้เวลา ให้บริการเฉลี่ยของเจ้าหน้าที่งานทะเบียนราษฎรลดลง