ผลกระทบของการใช้เครื่องมือจัดระบบแถวคอยกับการให้บริการงานทะเบียนราษฎร กรณีศึกษาสำนักทะเบียนอำเภอลำลูกกา จังหวัดปทุมธานี

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาผลกระทบของการใช้เครื่องมือจัดระบบแถวคอยกับการให้บริการงานทะเบียนราษฎร โดยใช้กรอบแนวคิดของทฤษฎี Balanced Scorecard มาช่วยในการวิจัยถึงผลกระทบใน 4 มุมมองคือ (1) ด้านการเงิน (2) ด้านผู้รับบริการ (3) ด้านกระบวนการภายใน (4) ด้านการเรียนรู้และพัฒนาวิธีการศึกษา ศึกษาจากข้อมูลประชาชนที่มาขอใช้บริการงานทะเบียนราษฎรจากสำนักทะเบียนอำเภอลำลูกกา จังหวัดปทุมธานี สังกัดสำนักบริหารการทะเบียน กรมการปกครองกระทรวงมหาดไทย ในช่วงเวลาตั้งแต่เดือน พฤษภาคม 2548 ถึงเดือนธันวาคม 2550 โดยผ่านระบบแถวคอย ตั้งแต่เวลา 8.00 ถึง 16.00 นาฬิกา ของวันจันทร์ถึงวันศุกร์ เป็นจำนวนทั้งหมด 33,150 รายการ และใช้แบบสัมภาษณ์ผู้บริหารและเจ้าหนัาที่ปฏิบัติงานทะเบียนราษฎรสำหรับข้อมูลเชิงคุณภาพ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าเฉลี่ย ค่ากลาง ค่ากระจาย การทดสอบทีและการวิเคราะห์เนื้อหา โดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปช่วยในการวิเคราะห์ ผลการวิชัยพบว่าการใช้เครื่องมือจัดระบบแถวคอยส่งผลต่อ (1) ด้านการเงิน ทำให้ต้นทุนการให้บริการต่อหน่วยน้อยลง (2) ด้านผู้รับบริการ ทำให้เวลารอคอยเฉลี่ยของประชาชนที่มารอรับบริการลดลง (3) ต้านกระบวนการภายใน ทำให้จำนวนประชาชนที่เจ้าหน้าที่แต่ละคนสามารถให้บริการได้ภายในวันมีจำนวนเฉลี่ยมากขึ้น (4) ด้านการเรียนรู้และพัฒนา ทำให้เวลาให้บริการเฉลี่ยของเจ้าหน้าที่งานทะเบียนราษฎรลดลง