การประเมินคุณภาพบริการของห้องสมุดศูนย์วิทยพัฒนา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช

Abstract

การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ประเมินคุณภาพบริการของห้องสมุดศูนย์วิทยพัฒนา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช และ (2) เปรียบเทียบคุณภาพบริการของห้องสมุดระหว่างศูนย์วิทยพัฒนา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราชทั้ง 10 แห่ง กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ไช้บริการห้องสมุดของศูนย์วิทยพัฒนา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช 10 แห่ง ได้แก่ ศูนย์วิทยพัฒนา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช นครศรีธรรมราช ยะลา เพชรบุรี จันทบุรี นครนายก นครสวรรค์ สุโขทัย ลำปาง อุดรธานี และอุบลราชธานี ประกอบด้วย นักศึกษาระดับปริญาตรี ระดับบัณฑิดศึกษา และประชาชน จำนวน 1,752 คน (โดยเก็บข้อมูลในช่วงเดือน ตุลาคม 2547 - มีนาคม 2548) เครึ่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอนถามซึ่งประยุกต์จากเครื่องมือประเมินคุณภาพบริการเซิร์ฟควอล (SERVQUAL) มีค่าความเที่ยงเท่ากับ 0.98 วิเคราะห์ข้อมูลโดย การหาสถิติเชิงบรรยาย และการทดสอบค่าที ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพบริการโดยรวมมีค่าเป็นบวกในทุกด้าน โดยด้านที่มีคุณภาพบริการมากที่สุด ได้แก่ ด้านการให้ความสนใจแก่ผู้ใช้บริการ (+0.48) รองลงมา คือ ด้านการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ (+0.45) ด้านความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจในตัวผู้ใช้บริการ (+0.44) ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ (+0.40) และด้านลักษณะที่จับต้องได้ (+0.20) ผลการเปรียบเทียบคุณภาพบริการของห้องสมุดระหว่างศูนย์วิทยพัฒนา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช ทั้ง 10 แห่ง พบว่า ศูนย์วิทยพัฒนาที่มีคุณภาพบริการของห้องสมุดมากที่สุด คือ ศูนยวิทยพัฒนา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช นครสวรรค์ รองลงมา คือ ศูนย์วิทยพัฒนา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมธิราช นครศรีธรรมราช ส่วนศูนยวิทยพัฒนาที่มีคุณภาพบริการของห้องสมุดน้อยที่สุด คือ ศูนยวิทยพัฒนา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช อุดรธานี รองลงมา คือ ศูนย์วิทยพัฒนา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช อุบลราชธานี และผลการทดสอบสมมุติฐานเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างความคาดหวัง การรับรู้และคุณภาพบริการต่อบริการห้องสมุดศูนย์วิทยพัฒนา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช ของนักศึกษามหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราชและประชาชน พบว่า (1) นักศึกษามหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช และประชาชนมีความคาดหวังต่อบริการห้องสมุดศูนย์วิทยพัฒนา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราชแตกต่างกันอย่างไม่มีนัยสำคัญทางสถิดิ (2) นักศึกษามหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราชและประชาชนมีการรับรู้ต่อบริการห้องสมุดศูนย์วิทยพัฒนา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.00 โดยประชาชนมีการรับรู้ต่อบริการห้องสมุดสูงกว่านักศึกษา และ (3) นักศึกษามหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราชและประชาชนประเมินคุณภาพบริการของห้องสมุดศูนย์วิทยพัฒนา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติทีระดับ 0.00 โดยประชาชนประเมินคุณภาพบริการของห้องสมุดสูงกว่านักศึกษา